+7 (922) 291-62-30
Сколько раз в редакторских статьях различных деловых изданий мне приходилось читать фразу, что кризис начинается в головах. Речь шла о том, что паника и упаднические настроения приводят к эпидемии неплатежей и оттоку денежных средств из Святая Святых, кровеносной денежной системы бизнеса – Банков, призванных сохранять, приумножать и обеспечивать денежные потоки.
Как следствие, хмурые лица сотрудников фронт-линии в банках и внутреннее замешательство, а затем поиск управленческой опоры в традиционных способах снижения издержек. О премиях забыть! Статью на обучение секвестировать! Давайте посмотрим на снижение издержек по-другому.
Исходной предпосылкой будут совершенно нематериальные вещи, а именно специфика корпоративной культуры финансового учреждения. Традиционно корпоративная культура понимается как набор идеологических постулатов и требуемых норм поведения, мы посмотрим на нее как на неизбежность, определяемую спецификой самого бизнеса.
Что такое банковский бизнес? Методика проведения работы и правила – неприкосновенны, если не сказать, - священны! Иерархия и статус четко определены. Отношения устанавливаются правилами и инструкциями, решения принимаются в рамках полномочий, отдельный сотрудник это винтик в громадном механизме линейно-функциональной структуры, всесторонний обмен информацией затруднен. Это не страшилка, профессиональная специфика заставляет любой банк опираться на административную культуру как основу ведения дел, производства банковских продуктов. Другими словами, бюрократия как принцип заложена в основу банковского бизнеса. Банки отличаются друг от друга именно мерой бюрократии, главное понять и уметь объяснить клиенту, какая степень бюрократии необходима ему для безопасности его денежных ресурсов.
Описанные установки, принципы ведения бизнеса стали ловушкой для некоторых банков в изменившихся финансовых условиях, но именно внутри производства банковского продукта скрыты мощные резервы повышения эффективности работы финансового учреждения.
В предлагаемой Вашему вниманию статье я буду ссылаться на Банк, который начал борьбу с внутренними издержками и официально заявил об этом в СМИ, а также на материалы обучающего консультирования группы банкиров в конце 2008 года.
Начну с открытых данных. Сбербанк России официально заявил в СМИ об адаптации Производственной Системы Тойота и создании на ее базе Производственной Системы Сбербанка. В своей лекции в Высшей Школе Экономики, Герман Грефф заявил, «главное, что для этого нужно – изменение, преобразование людей. Это делается через разработанную в последние годы «производственную систему Сбербанка». Родители этой системы – TPS (Toyota Production System) и ее же Lean-технология («бережливое производство»). Различные детали этой системы внедряли разные корпорации, но полностью она нигде не внедрялась. По этой системе уже работает 46 филиалов, до конца года их будет 1800».
По данным журнала «Эксперт» почти двести пятьдесят российских компаний уже начали работать с использованием системы Toyota. Что же это за новый ресурс, вызвавший такой интерес в российском бизнесе?
Бережливое производство (Lean Manufacturing) — адаптация производственной системы Toyota Production System к американскому менталитету, разработанная Джеймсом Вумеком, ученым-производственником корпорации Toyota. Главная идея — создание потока ценностей, исключение из производственного процесса компонентов, не вносящих вклада в изготовление продукта. Две составляющие этой концепции: развитие корпоративной культуры постоянных улучшений и конкретные управленческие технологии по повышению эффективности компании.
Еще раз обратимся к тексту лекции Г. Грефа, выложенном в Интернете. Пока разрыв между развитием банковских технологий в России и в мире «громаден» – в самом Сбербанке по разным позициям он достигает 4–10 раз, сказал Греф в публичной лекции в Московской школе экономики.. По оценке McKinsey, в среднем в российском розничном банкинге производительность труда составляет 23% от американского уровня. Главное в этой системе – ее саморазвитие через ежедневные улучшения. Сначала технология стандартизируется и внедряется, на втором этапе нужно улучшать этот стандарт, говорит Г. Греф.
Сбербанк – первая ласточка, официально заявившая о перестройке работы по определенным принципам, за ним, безусловно, последуют другие банки. В чем сила Lean – подхода к построению организации?
Прежде всего, бережливое производство — это подход к управлению, включающий в себя инструментарий, позволяющий управлять бизнесом быстрее, дешевле и эффективней. А раз это - подход, стало быть, первое, что подлежит ревизии, это убеждения руководства банков на всех уровнях управления. Изменять придется культуру управления банком, систему взаимоотношений между различными уровнями и подразделениями предприятия, систему ценностной ориентации сотрудников и их взаимоотношения. Другими словами, бережливому производству в банке предшествует бережливое мышление.
Пять принципов бережливого мышления и составляют ту самую Lean – философию. Назовем их кратко.
1. Ценность.
2. Течение ценности.
3. Поток.
4. Принцип вытягивания.
5. Совершенствование.
В данной статье автор ставит задачу дать представление обо всех пяти принципах, но основной упор будет сделан на тех из них, которые носят инструментальный характер и могут быть применимы банками при оптимизации производственных процессов.
1. Итак, развернем, первый принцип бережливого мышления, обеспечивающего производство без потерь. На наш взгляд, самое главное в Lean - подходе – это подлинная клиенториентированность. Она отличается от неподлинной тем, что каждый сотрудник, и в первую очередь, – руководители на всех уровнях, работают с установкой на приоритет интересов клиента. Это крайне сложно в банковской сфере, где царствует Контроль и Бюрократия. А изменение приоритетов начинается с глубокого осознания, что любая организация, в том числе и банк, созданы для производства ЦЕННОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТА.
Дадим определение: ценность для клиента – это конкретный продукт определенного качества, отвечающий потребности клиента по конкретной цене в нужное ему время. И нет в банке ничего, более важного и приоритетного. На словах практически все банкиры это признают, на деле мой опыт многолетнего консультирования и обучения сотрудников банков показывает, что приоритетными оказываются лояльность по отношению к власти и исполнение правил и стандартов, предписанных свыше.
2-3. Следующие два принципа целесообразно объединить, так в связке они чрезвычайно инструментальны, позволяют сразу перейти от анализа производства банковских продуктов к их улучшению.
Течение ценности – набор всех конкретных действий, требуемых для предоставления конкретного продукта (товаров, услуг или их комбинации) потребителю, понимание вклада каждого звена для конечного потребителя, осознание всех компонентов, которые строят конечную ценность. Для того, чтобы течение ценности превратить в поток, следует ввести понятие различных уровней преобразования ценности в потоке ее создания.
Попробуем описать целый процесс. Он может быть определен как группа функций, которые сравнительно крепко связаны и причинно-следственно взаимозависимы. Например, производство пластиковой карты, или открытие депозита, или приготовление омлета – все это цельные процессы, которые могут быть представлены как последовательность действий, и для того, чтобы появилась конечная ценность для клиента, «материалы и комплектующие» проходят через пять уровней преобразований. Эти пять уровней преобразований хорошо знакомы тем предприятиям, которые используют для оптимизации процессов карты потоков ценностей (один из инструментов бережливого производства). Для тех, кто незнаком с потоками, для удобства сведем в табличной форме все пять видов преобразований.
Очень часто (если не сказать, - практически всегда) при использовании данного инструмента руководители понимают корень проблемы, а не пытаются повлиять на симптом. Инструмент впечатляет по своей простоте и эффективности.
4. Четвертый принцип бережливого мышления - вытягивание – представляет собой систему «каскадного» производства и управления, при которой каждый внутренний поставщик делает свою часть работы только тогда, когда приходит запрос от следующего звена – внутреннего потребителя. Это принцип важен не только для производства продукта, но и при его продаже. Выявить потребность клиента и предложить ему именно то, в чем он нуждается, продукт, который наилучшим способом соответствует его «хочу». Когда специалисты фронт-офиса активно предлагают или продвигают тот или иной продукт начинает работать принцип выталкивания. Наши «могу» становятся сильнее «хочу» потенциального клиента. Задача дальновидного банка при конкурентной борьбе за клиента совместить активность и вытягивание в работе по продажам. И, наконец, подлинная клиенториентированность появляется тогда, когда внутренний клиент, коллега в цепочке производства продукта становится приоритетом номер один, при внедрении идеологии бережливого производства возникает новый тип внутренних отношений, когда «хочу» (вытягивание) в технологической цепочке превращается в отлаженное структурное взаимодействие.
5. И, наконец, пятый принцип бережливого мышления – совершенствование, процесс непрерывного и постепенного улучшения.
Это постоянное стремление к совершенству всего, что мы делаем, воплощенное в конкретные формы, методы, технологии и обращенное к людям. Принцип непрерывных улучшений небольшими шагами, по которому каждый процесс может и должен оцениваться и улучшаться по ряду показателей: требуемое время, используемые ресурсы, качество готовой продукции и т.д.
Вот основные пять принципов бережливого мышления. Бережливое мышление – это основа для экономичных решений и действий, база бережливого производства. Если сам подход показался Вам интересным, впереди знакомство с множеством инструментов и методик, позволяющих снизить потери и избавиться от лишнего, ненужного в вашем банке. Отступать некуда. Сегодня придется выбирать: или ты эффективный, или ты мертвый.